Макс выслушивает жалобщиков, развлекает троллей и получает премию за выполнение плана.
Клиентов транспортной компании GTD по телефону приветствует робот Макс. Он умеет вычленять речь из грохота трамваев и шума машин – поймет вопрос, скажет адрес, по которому можно получить груз и переведет на оператора, чтобы составить заявку на доставку по городу.
Макс отсматривает все грузы, поступившие на терминал. Робот самостоятельно набирает номер клиента и сообщает о поступлении груза. В день Макс совершает около 5000 исходящих звонков и уведомляет получателей о статусе доставки. Всегда можно связаться с живым оператором колл-центра, чтобы обсудить детали.
У Макса, как у любого сотрудника поддержки, есть план по звонкам и показатели эффективности. После приема на работу он был “зеленым новичком” и часто ошибался. Например, мог позвонить рано утром клиентам на мобильные телефоны и вместо того, чтобы сообщить статус доставки груза, замогильным голосом завыть: “Вы меня хорошо-о-о слышите? Вы слышите меня-я-я?”
Мы всегда записываем то, что он говорит клиентам: чтобы корректировать программу обучения и улучшать его работу. Сейчас робот все реже и реже ошибается.
Зачем нужен Макс?
С ним весело! Каждый месяц мы делаем рассылку “приколов от Макса” на корпоративную почту - он часто общается с шутниками и “троллями”. А если серьезно - Макс снимает нагрузку с операторов, и они больше внимания могут уделять нестандартным запросам. После того, как мы приняли робота на работу, доля вызовов, обрабатываемых колл-центром, сократилась на 25%. Сейчас он умеет отвечать на популярные вопросы лучше живых операторов - ему не нужно уточнять данные в базе, он правильно называет улицы и районы всех городов, хранит самую свежую информацию о телефонах и часах работы представительств.
Что нужно сделать, чтобы вам позвонил Макс:
- Оформите доставку на сайте GTD в личном кабинете
- Попросите отправителя привезти груз на склад GTD
- Установите мобильное приложение GTD, чтобы следить за передвижениями груза
- Как только груз прибудет в Новокузнецк, вам позвонит робот Макс и сообщит, когда и где можно его забрать
А грузы доставляют быстро?
Из Москвы в Новосибирск груз едет всего 3 дня, на 30% быстрее стандартных сроков. В Новокузнецк - 4 дня. Хотите узнать подробности?