RSS    Реклама на сайте

Реклама



Новости Новокузнецка

Архив новостей
ААА

Новость от 24 сентября 2020

Топ необычных звонков оператору

Зачем вы звоните в контактный центр оператора? Узнать подробности по тарифу, уточнить, куда делись ваши деньги, и пожаловаться на плохую связь? Поверьте, поводов набрать короткий номер может быть гораздо больше.

Человеку нужен человек

Приведём несколько примеров из практики компании Tele2.

1. Мужчина удил рыбу, когда льдину, на которой он находился, оторвало и стало уносить по течению Иртыша. Первый телефон, который пришёл в голову, оказался телефоном контактного центра мобильного оператора.

2. Пожилой человек, до которого в пандемию не дошли волонтёры с помощью, остался без продуктов. Сотрудники смены собрали деньги, купили продукты и доставили их по адресу. Когда нет близких людей, то порой остаётся звонить только в Tele2.

3. Мужчина, находящийся в командировке, не мог дозвониться своей беременной жене, у которой могли начаться роды. Обратился за помощью в контактный центр Tele2. Сотрудница центра дозвонилась до соседей, и женщине помогли. А новорожденную назвали в честь спасительницы из контактного центра.

4. Женщина отдыхала в Китае и заблудилась. На помощь пришли говорящие на китайском сотрудники оператора, которые сумели задать правильные вопросы местным жителям и объяснили женщине, что делать.

5. Во время пандемии женщине приходилось всё время проводить со своими маленькими детьми. Чтобы хоть немного отдохнуть от «детского» языка, она позвонила оператору. Просто поговорить.

Это всё реальные случаи, когда людям потребовалась помощь. И во всех случаях операторы смогли её оказать. У Tele2 свой подход к обучению сотрудников: вместо скриптов их учат человеческому общению. Поэтому даже в нестандартных ситуациях они готовы принимать решения и находить пути выхода. Например, сообщить в МЧС, дозвониться до врачей или соседей, собрать продукты тому, кому неоткуда ждать поддержки.

«У нас нет шаблонов, у нас есть алгоритмы и живое человеческое общение, мы этому учим. Мы понимаем, что клиент часто обращается в действительно тяжелой ситуации. Мы должны в любой ситуации поддержать клиента. Только такое неравнодушие дает клиентскую отдачу и очень высокую лояльность», — рассказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

Принципам работы контактных центров Tele2 была посвящена пресс-конференция, приуроченная к пятилетию контактных центров в Иркутске и Саранске.

Влияние пандемии

Обращения всех клиентов Tele2 принимают четыре контактных центра компании. Самым первым был офис в Ростове-на-Дону, которому в октябре исполнится 14 лет. Челябинскому сейчас 11 лет. А пять лет назад были открыты центры сразу в двух городах. И, несмотря на возросшую из-за пандемии нагрузку, они справляются с работой, поэтому пока вопроса об открытии новых отделений не стоит.

Пандемия привела к тому, что время, проведённое в интернете, значительно увеличилось. Как рассказал Игорь Майнстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2, в среднем современный человек поднимает телефон 250 раз в день. По данным исследований, соцсети выросли на 51%, видеоресурсы на 44%, новости на 14%, а госуслуги на 10%.

«Согласно глобальному опросу „Лаборатории Касперского“, 55% людей в возрасте от 25 до 34 лет чаще стали общаться с друзьями и родственниками онлайн. После начала самоизоляции экранное время миллениалов выросло почти на два часа. Смартфон действительно стал центром нашей жизни: теперь это девайс не только для общения, но инструмент для работы, обучения, развлечений, управления финансами, шоппинга, знакомств. Говоря о глобальных изменениях, мы не можем не сказать о том, какие коррективы внесла в нашу жизнь весна 2020 года. Пандемия и самоизоляция, отсутствие возможности встретиться с друзьями и близкими, безусловно, повлияли на количество времени, которое мы проводим в социальных сетях. Так, в апреле они лидировали по приросту суточного охвата — более 50% населения», — отметил Майстренко.

Закономерно растёт и число обращений в контактные центры оператора. Так, digital-каналы Tele2 во время пандемии показали рост на 200%. В 2,5 раза выросло приложение «Мой Tele2» и в два раза — мессенджеры. Ежедневно Tele2 отвечает примерно на 100 тысяч звонков и 15 тысяч сообщений по digital-каналам. При этом 90% вопросов удаётся разрешить при первом звонке. Эффективность работы контактных центров отмечена многими наградами, такими как Хрустальная гарнитура, CX World Awards и другими.

Как отметила Елена Юрина, этого удаётся добиваться именно благодаря отказу от скриптов, которые только раздражают клиентов и не помогают в решении вопросов.

В честь пятилетия центров в Саранске и Иркутске Tele2 провела необычный эксперимент, предложив двум популярным блогерам попробовать себя в качестве сотрудника контакт-центров. Юлии Альтшулер и Нина Овчинникова смогли на собственном опыте проверить, как человеческий подход и подстройка под клиентов позволяют выводить их из тревожного состояния и быстро решать проблемы.

Уважаемые читатели, теперь вы можете поделиться своими новостями о событиях в городе с редакцией Novokuznetsk.su по WhatsApp, Viber, Telegram по телефону +7 (923) 464-0620.

Читайте также: