RSS    Реклама на сайте

Реклама


Наши читатели



Новости Новокузнецка

Архив новостей
ААА

Новость от 17 Декабря 2009

Отдел писем: задать вопрос – получить ответ

«Уважаемая администрация города Новокузнецка, прошу вашей помощи: очень холодно в квартире…», «Проживаю в Новоильинском районе, и проблема уехать в Центральный район в час пик и вернуться обратно вечером волнует не только меня...», «В трамваях очень холодно. Сколько можно экономить на здоровье пассажиров?», «Состояние дорог во дворе приводит в ужас…», «У нас в районе систематически продают спиртное и сигареты детям и подросткам в торговом павильоне…», «В нашем доме открывают пивную точку. Мы в ужасе…», «Здравствуйте, уважаемый Сергей Дмитриевич! Моя семья очень нуждается в вашей помощи! Стены в нашей новой квартире начали рушиться…», «Я являюсь пайщиком кредитного потребительского кооператива. С ноября 2008 г. выплаты не производятся…», «Могу ли я получить какую-то материальную помощь, поскольку в связи с длительной болезнью оказалась в очень трудном финансовом положении?»


В жизни случаются разные ситуации, и за разрешением вопросов люди иногда обращаются к власти как к последней инстанции. О работе отдела писем и приёма граждан администрации Новокузнецка мы беседуем с руководителем отдела Галиной Коноплиной.


– Галина Юрьевна, как часто новокузнечане адресуют администрации свои проблемы?


– На конец ноября текущего года мы приняли более 4,5 тысячи обращений горожан. Это письменные заявления, причём граждане стараются лично принести письмо в администрацию и зарегистрировать его. Кроме этого, всё более популярной становится виртуальная приёмная главы города – более двух тысяч обращений пришло в электронном виде. Обращения с сайта распечатываются, приравниваются к письменной жалобе и также поступают на стол к главе города.


– Насколько часты коллективные обращения? Поступают ли кроме жалоб и предложения?


– В 10 – 15 процентах от общего количества жалоб людей объединяют одни и те же проблемы: капитальный ремонт дома, подъезда, благоустройство внутридомовой территории. К коллективным обращениям отношение особое – это более веско выраженное мнение. Редко, но поступают и предложения – об открытии производств, об улучшении экологии, об организации дорожного движения по отдельным улицам. Каждое из них рассматривается по указанию главы города в соответствующем комитете или управлении, и заявителю даётся аргументированный ответ. На имя главы города от граждан поступают и благодарности за оказанную помощь в решении их проблем, и мы очень рады, когда они приходят.


– Каков порядок работы с корреспонденциями?


– Мы регистрируем письма граждан, знакомим их с законодательством по обращениям. Если люди расположены к диалогу, то беседуем с ними. Потом письма передаём главе города и его первым заместителям. Дальше с соответствующей резолюцией бумага направляется тому чиновнику, который может дать компетентный ответ по заявленной проблеме. Обычно это объяснение или рекомендация гражданину, как поступить в том или ином случае. 70 процентов ответов носит разъяснительный характер: к сожалению, люди не всегда в курсе дел, связанных с законодательной системой, не знают, как она внедряется в жизнь, не могут воспользоваться своими правами. По закону в течение 30 дней мы должны ответить, и стараемся выдержать эти сроки независимо от того, жалуется гражданин в вышестоящие организации или в администрацию города. Ответ даётся обязательно в письменной форме.


Работа с обращениями граждан входит в функциональные обязанности должностных лиц, и письма, поступившие в органы администрации, – это обратная связь власти с населением. По реакции на жалобы люди судят о том, как работает та или иная структура администрации города. Бывает, заявителей не удовлетворяют ответы, в которых содержатся разъяснения, но согласиться с ними, что это отписки, нельзя.


– Как реагируете на анонимные письма?


– Закон гласит: анонимную жалобу не рассматривать. Но если сообщается о предстоящей угрозе или излагается факт, который нужно проверить, такие обращения изучаются. Мы проверяем, имел ли факт место, принимаем сигнал к сведению. Но отвечать некому и некуда…


Анонимки приходят и по электронной почте, и мы с ними работаем так же, как с письменными обращениями. Заходящему на сайт предлагается ответить на вопросы: ФИО, адрес. Могут написать только имя, но если есть адрес, мы не проверяем, соответствует ли он действительности. Человек, возможно, там и не проживает, но мы ему отвечаем по сути проблемы. Потому что если он задал волнующий его вопрос, например, по коммунальным делам дома, то должен получить на него соответствующий ответ. И если гражданин указал неверный адрес, он сам себя наказал.


– Поговорим о работе виртуальной приёмной. Доступны ли для всех ответы на частные вопросы?


– Гражданин получает письменный ответ, который одновременно выставляется на сайте. И посетителям доступны для просмотра все вопросы и ответы. Ознакомившись с перепиской, можно найти нужную информацию, прежде чем задать вопрос. В этом преимущество виртуальной приёмной.


Но если у человека очень личная проблема, то тогда мы высылаем ответ на электронный адрес, при условии, что он указан. Одна учительница была недовольна начислением заработной платы по новой системе оплаты труда педагогов. И когда ей расписали её зарплату, указали, за что сняли и за что добавили баллы, посчитали нужным такой ответ огласке не предавать. Отправили его по электронке, чтобы видела только она.


– Какие группы вопросов в обращениях горожан можно выделить?


– «Коммуналка» занимает 47 процентов: дворы, дороги, отопление… Город одним из первых начал жить по новому Жилищному кодексу, и процесс проходит болезненно, методом проб и ошибок. Граждане жалуются на управляющие компании, и часто приходится вмешиваться, ведь по уставу мы обязаны создавать благоприятные условия проживания граждан в Новокузнецке.


27 процентов жалоб касается жилья: ветхого, аварийного и с подработанных территорий, предоставления жилья малоимущим, многодетным, молодым семьям, ипотеки...


Стали чаще обращаться молодые родители, которые не могут устроить детей в дошкольные учреждения. В этом году появились вопросы, связанные с задержкой выплаты зарплаты. Бывает, когда к нам обращаются и граждане, недовольные решением суда, но закон есть закон.


– Вы участвуете в приёмах главы города?


– Да, и его заместителей тоже. Один раз в месяц принимает Сергей Дмитриевич Мартин, дважды – его первые заместители Сергей Владимирович Зыков и Владимир Робертович Роккель, а также заместители Александр Владимирович Иванов и Владимир Леонидович Дудин.


В последний понедельник месяца с утра ведётся запись на приём к главе города. Я предварительно беседую с желающими попасть на встречу. Часто оказывается, что гражданин впервые столкнулся с проблемой, для начала ему нужна консультация специалиста. Или бывает, что молодая семья обращается на приём по поводу получения жилья, но при этом не стоит на очереди в той районной администрации, где прописана. Конечно, в такой ситуации необходимо сначала получить статус нуждающихся в улучшении жилищных условий и номер очерёдности. Практически на каждой предварительной встрече даётся консультация, или тут же, на месте, я договариваюсь с соответствующим должностным лицом о приёме гражданина и разрешении его проблемы, если он ещё не обращался в эту организацию.


В один из недавних приёмов глава города выслушал 21 человека. 13 проблем решены положительно, пять вопросов глава взял на контроль, на них ответ будет дан в течение ближайшего времени. По трём проблемам граждане получили разъяснения. Тем, кто не попал на приём, я предложила обратиться к С.Д. Мартину в письменном виде. На следующий день папка с зарегистрированными заявлениями уже была на рабочем столе главы города.


– Вы упомянули об обращениях в связи с трудностями погашения ипотечных кредитов. А чем может помочь администрация, если заключался двухсторонний договор, между банком и гражданином?


– У нас есть комиссия по урегулированию вопросов взаимодействия населения и банковских структур города в условиях финансовой нестабильности. Она изучает ситуацию, в которой оказался гражданин, взявший ипотеку, приглашает представителей банков – и те по мере возможности рассказывают, исправно ли платил заёмщик, открыт ли он к общению. Комиссия может обратиться в банк с просьбой отсрочить платежи (это не значит, что простить) или перекредитовать заёмщика. Правительство тоже озабочено этой ситуацией, есть специальные программы, например, в Агентство ипотечного жилищного кредитования (АИЖК).


Но нередко люди сами виноваты, что оказались в такой ситуации, потому что не соизмеряли свои возможности. Одна семья взяла кредиты, наверное, в пяти банках: на ипотеку, машину, мебель, ремонт… Что теперь делать? Продать машину, из двухкомнатной квартиры переехать в однокомнатную и погасить кредиты.


Ещё не так давно люди обращались к нам с просьбой помочь взять ипотеку. А им ведь не просто отказывали, а потому, что не хватало дохода. Граждане были недовольны, а сейчас выясняется, что отказ был благом.


– То есть получается, вы ответственны за общегосударственные моменты?


– Люди обращаются к власти, которая, по их мнению, должна решить их проблемы. А то, что муниципальная, региональная и федеральная власти имеют каждая свои полномочия, человек чаще всего не вспоминает. Главное для него – сказать о своей беде, чтобы власти на это отреагировали и решили его проблему. Наша работа – это выстраивание диалога с населением.


Лолита Фёдорова, газета «Новокузнецк»

Beta! Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите enter