RSS    Реклама на сайте

Наши читатели



ААА

Статья из газеты Новокузнецк от 14.03.2012

Доверяя, проверяй

15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей. 

Законодательство изменилось, количество жалоб увеличилось.

Что нужно знать покупателям, получателям услуг? Как защищать свои права? Какие товары, услуги требуют особого внимания?

Об этом наш разговор с главным специалистом управления по торговле и бытовым услугам администрации города Александром Воробьём.

– Давайте начнём с того, кто же является потребителем. Согласно преамбуле закона «О защите прав потребителей» потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

– Много ли граждан обращается к вам за помощью?

– Только за прошлый год в управление по торговле обратились более полутора тысяч потребителей. С жалобами на качество товаров, услуг. За консультациями, для анализа заключённых договоров и так далее.

Служба защиты прав потребителей востребована. Другое дело, что в компетенцию специалиста по защите прав потребителей, несмотря на широкий круг вопросов, которыми приходится заниматься (мы работаем и с потребителями, и с предпринимателями), входит консультативная, просветительская, правовая деятельность. А вот санкции к нарушителям закона мы применять не можем.

– Александр Александрович, на что чаще всего жалуются люди?

– Больше всего обращений по поводу качества товаров бытового назначения (фото-, радио-, телеаппаратура, компьютеры и другие технически сложные товары).

Напомню, что постановлением Правительства РФ 10 ноября 2011 года №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» существенно расширен список технически сложных товаров, что неизбежно повлекло вопросы со стороны граждан.

– Что включено в перечень?

– Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями, телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления. В перечень вошли также кофе-машины, электрические комбинированные плиты, духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели, комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления, лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления и так далее.

Мобильный телефон раньше можно было заменить в течение всего гарантийного срока. Теперь заменить такой товар или вернуть деньги можно, если недостаток выявился в течение 15 дней с момента приобретения, а после этого срока – если недостаток существенный, то есть неустранимый или такой, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения.

На втором месте по числу устных жалоб именно мобильные телефоны.

– А бытовые услуги?

– Лидируют изготовление, монтаж, ремонт пластиковых окон, балконов. И дело не в том, что качество ухудшилось. Часто потребители сами загоняют себя в ловушку, дают себя обмануть. Веря на слово, принципиально не читают договор.

На качество окон пожаловались 415 человек. Это более 90 процентов от числа всех обратившихся по бытовым услугам. По сравнению с 2010 годом, количество жалоб возросло почти на четверть.

Что бывает, если договор не прочитан? Например, изготовитель пообещал в течение 10 дней сдать окна под ключ. Прошло десять дней, месяц. Окон нет. Оказывается, в договоре прописано: изготовление – 28 дней, доставка – 25 дней… И это только рабочие дни, за вычетом выходных и праздничных. Для потребителя, не взявшего на себя труд ознакомиться с договором, реальные сроки становятся неприятным открытием.

Второе, на чём потребители не акцентируют внимание, – сроки оплаты. Между тем в договоре может быть указано: в полном объёме услуга оказывается при внесении 100 процентов стоимости.

Напоминаю: вступая в договорные отношения, вы обязаны знать их условия – прочитать договор. Берите проект договора на дом, изучайте каждый пункт. Это ваше право.

– Удовлетворяются ли жалобы, претензии потребителей после обращения к вам?

– Судя по имеющейся статистике, продавец и исполнитель услуги добровольно удовлетворяет претензии более чем в 60 процентах. Конечно, если выдвигаемые требования не противоречат закону.

Ещё пример из практики управления по торговле. Приобретённый ноутбук поработал три месяца и сломался. Покупатель потребовал вернуть деньги или заменить товар новым. Продавец отказал в удовлетворении требований. И был прав. Ноутбук – технически сложный товар, подлежит возврату или замене в строго определённых случаях, о которых я сказал выше. По истечении трёх месяцев со дня приобретения закон предполагает ремонт за счёт продавца. Покупателю пришлось согласиться на такой вариант.

– Чаще мы покупаем не ноутбуки и лазерные приставки, а одежду, обувь. На что имеет право потребитель, если покупка не оправдала ожиданий?

– Такой случай. Покупательница приобрела в магазине туфли. Тридцать дней – гарантийный срок с начала сезона – прошли.

Напомню, кстати, что установление гарантийного срока продавцом или изготовителем – дело добровольное. Но, вне зависимости от имеющегося гарантийного срока или его отсутствия, в течение двух лет потребитель имеет право обращаться к продавцу с претензией по качеству товара. При наличии гарантийного срока проверку качества товара осуществляет продавец, при отсутствии – потребитель.

Вернёмся к нашей ситуации. Спустя три дня после истечения гарантийного срока у туфель лопнула подошва. В магазине сказали: это вина не изготовителя, а покупательницы. Предложили ремонт, от которого женщина отказалась. Обратилась ко мне. Гарантийный срок закончился, значит, закон предусматривает проведение экспертизы за счёт покупателя. Этот вариант я и предложил осуществить.

Эксперты вынесли заключение: недостаток – заводской. С нашей помощью покупательница написала в адрес продавца обоснованную претензию с требованием вернуть деньги за товар и экспертизу. По истечении десяти дней продавец возвратил требуемую сумму.

Это далеко не единственный пример, когда на законных основаниях требования потребителей удовлетворяются. Показательный пример – с пластиковыми окнами. Изготовитель не сумел выдержать договорные сроки. Клиент обратился в управление по торговле. Мы написали претензию в соответствии со статьёй 28 закона «О защите прав потребителей» («Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ, оказания услуг»). Терпение потребителя, который прождал окна больше месяца сверх установленного срока, было на исходе, и он потребовал расторжения договора и возврата денег. В десятидневный срок исполнитель требование удовлетворил.

– Как исполняют закон предприниматели? Ориентируются ли в законе потребители?

– Прогресс есть. Грамотность предпринимателей повысилась. Потребители также стали более подкованы в вопросах защиты своих прав. Однако потребителям, как я уже сказал, нужно быть внимательнее при заключении договоров. Иногда, при всём желании, помочь человеку просто невозможно.

Уважаемые потребители! Если вам необходима подробная консультация по потребительскому законодательству, вы можете обратиться к специалисту управления по торговле и бытовым услугам администрации города по адресу: ул. Кирова, 71, телефон: 356-245. Время работы специалиста можно узнать на сайте: новокузнецк.рф, либо по указанному выше телефону.

Записала Анна Векшина

Beta! Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите enter